Cam kết chất lượng dịch vụ

Service Level Agreement – SLA

Cam kết chất lượng dịch vụ ( Service Level Agreement – SLA ) là bản cam kết giữa DIGISTAR và khách hàng của mình

Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) là bản cam kết giữa DIGISTAR và khách hàng của mình. SLA quy định trách nhiệm và chính sách hoàn tiền của chúng tôi trong trường hợp chúng tôi không đáp ứng được những cam kết này. Chúng tôi luôn mong muốn các khách hàng có thể cảm thấy thực sự an tâm và quyết định dễ dàng trong việc sử dụng các dịch vụ của chúng tôi.

 

Các điều khoản cam kết của SLA:

  1. Cam kết về tính sẵn sàng của hệ thống
  2. Bảo trì hệ thống định kỳ
  3. Cam kết về thời gian đáp ứng và giải quyết sự cố
  4. Các trường hợp loại trừ

I/CAM KẾT VỀ TÍNH SẴN SÀNG CỦA HỆ THỐNG

DIGISTAR cam kết dùng hết nỗ lực của mình đảm bảo thời gian uptime hàng tháng của hệ thống luôn sẵn sàng tối thiểu ở mức 99% trong suốt một chu kỳ thanh toán theo cam kết dịch vụ. Trong trường hợp DIGISTAR không đáp ứng được cam kết trên, khách hàng có đầy đủ điều kiện để nhận lại phí dịch vụ theo cam kết dưới đây.

1. Các định nghĩa

  1. Thời gian uptime hàng tháng được tính bằng cách lấy 100% số phút trong tháng trừ đi phần trăm số phút thời gian hệ thống ở “trạng thái không sẵn sàng”. Thời gian uptime hàng tháng không bao gồm thời gian bảo trì và các trường hợp loại trừ được quy định ở Điều 2 và Điều 3 trong cam kết dịch vụ. Chỉ những vấn đề phát sinh từ phía chúng tôi như: hư hỏng thiết bị phần cứng, thiết bị mạng, ổ cứng và nguồn điện mới được coi là lỗi từ chúng tôi. Các vấn đề khác liên quan đến việc quản lý máy chủ ảo cũng như các phần mềm chạy bên trong máy chủ ảo được xem là lỗi của khách hàng và không được xem xét đến trong cam kết.
  2. Trạng thái không sẵn sàng là trạng thái server của khách hàng không có kết nối ra bên ngoài.
  3. Cam kết đền bù phí dịch vụ
Thời Gian Uptime Hàng Tháng Mức Phí Dịch Vụ Đền Bù
< 99% và >= 90% 10%
< 90% 30%
  1. DIGISTAR chỉ áp dụng mức phí đền bù dịch vụ đối với các khoản thanh toán từ khách hàng.
  2. Phí đền bù dịch vụ sẽ được cộng vào số dư tài khoản ( balance) để sử dụng cho các kỳ thanh toán tiếp theo.
  3. Phí đền bù dịch vụ không được hoàn trả lại bằng tiền mặt.
  4. Phí đền bù dịch vụ không được chuyển nhượng hoặc áp dụng cho tài khoản khác.

2. Yêu cầu bồi thường và thủ tục giải quyết
Để yêu cầu bồi thường trong các trường hợp DIGISTAR không đạt được cam kết, khách hàng vui lòng email đến địa chỉ support@digistar.vn. Nếu yêu cầu bồi thường là hợp lệ, khoản tiền đền bù cho quý khách sẽ được cộng vào tài khoản balance để sử dụng cho các lần thanh toán sau.

Yêu cầu bồi thường hợp lệ sẽ bao gồm các thông tin sau:

  1. Tiêu đề mail ghi rõ “Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA”
  2. Ngày và giờ cụ thể các thời điểm trạng thái không sẵn sàng.
  3. Tài khoản và IP của các instance bị ảnh hưởng.
  4. Logs ghi lỗi hoặc hình ảnh chụp lại màn hình thời điểm xảy ra lỗi (Lưu ý: các thông tin bảo mật nhạy cảm cần được xóa mờ hoặc thay bằng các dấu hoa thị).

Các yêu cầu bồi thường không cung cấp được các thông tin trên sẽ không được chấp nhận hợp lệ.

II/CAM KẾT VỀ THỜI GIAN ĐÁP ỨNG, PHẢN HỒI VÀ GIẢI QUYẾT SỰ CỐ

  1. DIGISTAR cam kết thời gian phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố của khách hàng trong vòng 30 phút kể từ khi phát sinh yêu cầu.
  2. DIGISTAR cam kết thời gian đáp ứng và giải quyết sự cố của khách hàng trong vòng từ 15 phút đến 24 giờ làm việc.
  3. DIGISTAR cũng cam kết những sự cố khẩn cấp và nghiêm trọng như thiên tai, hỏa hoạn, động đất, sóng thần có thể kéo dài thời gian đáp ứng nhưng không quá 48 giờ làm việc kể từ khi phát sinh các sự cố trên.

III/BẢO TRÌ HỆ THỐNG ĐỊNH KỲ

Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc thực hiện để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ được cung cấp đến Khách hàng. Việc bảo trì có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, DIGISTAR sẽ nỗ lực hết sức để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của Khách hàng nhất. Việc bảo trì hệ thống sẽ được DIGISTAR tiến hành theo cách như sau:

Những bảo trì định kỳ sẽ được thông báo đến Khách hàng trước 48 giờ so với thời điểm bắt đầu bảo trì bằng hình thức email hoặc thông báo trên website www.digistar.vn

Những bảo trì khẩn cấp có thể được tiến hành với thông báo đến Khách hàng ít nhất 15 phút trước thời điểm bắt đầu bảo trì bằng hình thức email hoặc điện thoại.

Tổng thời gian bảo trì của 1 tháng là không quá 2 giờ

IV/CÁC TRƯỜNG HỢP LOẠI TRỪ

DIGISTAR sẽ không chịu trách nhiệm đền bù trong các trường hợp sau:

  1. Các trường hợp gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi như: chiến tranh, hỏa hoạn, lũ lụt, khủng bổ, cấm vận, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, các tấn công DNS hoặc các sự cố mạng quốc gia.
  2. Các trường hợp mà nguyên nhân phát sinh liên quan đến việc quản lý, vận hành server và các phần mềm, ứng dụng chạy trên server do khách hàng thực hiện hoặc bên thứ ba tham gia thực hiện.
  3. Các trường hợp mà nguyên nhân phát sinh liên quan đến thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của khách hàng hoặc thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của bên thứ ba.

Bạn có bất cứ thắc mắc, yêu cầu về việc vi phạm cam kết hoặc đền bù, vui lòng liên hệ chúng tôi qua các thông tin sau:

  • Địa chỉ: Công Ty TNHH DIGISTAR
  • 85 Nguyễn Trọng Tuyển – P.15 – Q.Phú Nhuận – TP.HCM
  • Hotline: 1900 6019 (Ấn phím 1)
  • Email: support@digistar.vn